Choisir sa permanence téléphonique comme secrétariat médical

Choisir une permanence téléphonique ou un télésecrétariat pour son cabinet. Ce qu'il faut savoir pour externaliser le standard téléphonique de votre cabinet.

Illustration pour l'article choisir une permanence téléphonique pour un secrétariat médical, montre des opérateurs téléphonique

Vous êtes un professionnel de santé et vous cherchez à externaliser la gestion des appels téléphonique et de la relation patient via un secrétariat téléphonique médical externalisé ?

Nous allons voir ici comment mettre en place une permanence téléphonique médicale externalisée afin d’optimiser la gestion de vos appels au sein de votre cabinet ou de votre maison de santé.

Cet article va vous permettre de connaître les points importants à maîtriser avant de vous lancer et de choisir votre future sous-traitant dans les meilleurs conditions et d’éviter ainsi les pièges, pour profiter des nombreux avantages que cela représente.

1. Le pré-requis : les fonctions transferts d’appels

Avant de commencer, le premier point à vérifier est de s’assurer de la possibilité d’effectuer des transferts d’appels via votre opérateur téléphonique (Free, Bouygues, Orange, SFR …). Cette étape est un préalable avant de demander un devis ou d’entamer des recherches de prestataires.

Nous vous conseillons aussi de vous familiariser avec les transferts d’appels afin que cette opération devienne une habitude, nous vous conseillons de tester cette fonction entre votre mobile et votre poste de téléphone fixe par exemple.

2. Identifier mes contraintes

Il vous faudra aussi au préalable connaître le nombre d’appels professionnels quotidiens, hebdomadaires, mensuels, voir annuels. Nous vous conseillons de bien répertorier les appels en les identifiants, un tableur peut vous aider à calculer l’ensemble de vos appels et le type de ceux-ci.

Nous entendons par types d’appels les appels publicitaires1, les prises et déplacements de rendez-vous, les besoins d’informations complémentaires, etc…

L’importance de cette étape est de fournir des informations concises afin que vos prestataires puissent vous établir un devis le plus personnalisé et au plus juste de vos besoins.

Il faudra aussi définir vos jours de congés, vos temps de vacances, et les jours et tranches horaires ou vous ne pouvez pas répondre au téléphone, par exemple : avant 9 h 00, après 19 h 00, le samedi…

En faisant cette analyse approfondie sur vos appels quotidiens, vous pourrez tout de suite mettre en lumière vos besoins et commencer à rechercher des prestataires et leur faire faire des devis basés sur ces éléments. Ceci vous permettra d’effectuer un vrai comparatif de toutes ces offres.

3. Définir mes besoins

Définissez aussi quelles sont vos exigences au préalable et renseignez-vous sur ce que le prestataire peut vous apporter en option supplémentaire, ce qui peut clairement être un plus pour votre activité.

Exemples de type de services proposés par les secrétariats médicaux externalisés :

  • un pré-décroché personnalisé à votre nom
  • une réponse rapide
  • le rappel de rendez-vous par SMS ou par téléphone
  • la prise de rendez-vous par Internet
  • un dossier en ligne accessible 24 h/ 24, 7 j / 7
  • le filtrage des appels
  • le passage d’appels
  • une boite vocale personnalisée…
  • des tableaux de bord

En fonction des formules et des abonnements, certains prestataires peuvent inclure dans votre forfait certains services ci-dessus.

4. Sélectionner un prestataire qui vous correspond

Les sociétés et les offres de secrétariat externalisé sont multiples, il en existe pratiquement pour tout les secteurs d’activité. Elles travaillent toutes de manière différente, il est donc important de bien définir vos contraintes et vos besoins au préalable afin d’avoir des demandes précises et de ne pas perdre votre temps avec des prestations qui ne correspondent pas à vos attentes.

En tant que professionnels de santé, il important de bien différencier une permanence téléphonique médicale spécialisée (médecine générale, spécialistes, paramédicaux…) et un secrétariat externalisé généraliste ou spécialisé sur d’autres secteur d’activité (avocats, serrurier, chauffagiste…).

Si vous ne sélectionnez pas le bon partenaire, vos patients finiront par en pâtir et cela nuira à votre activité.

Un secrétariat médical externalisé répond uniquement pour le compte des professionnels de santé (médecine générale, spécialistes, paramédicaux…). Son équipe de secrétaires médicales est composée de personnes qualifiées et formées aux différentes contraintes et habitudes de la discipline.

5. Les valeurs et points de vigilances

Comme dans toute relation commerciale, la confiance entre le prestataire et le praticien devra être sans failles. Votre prestataire aura accès à vos informations professionnelles et à votre agenda pour planifier vos consultations. Sa fiabilité est donc indispensable.

Le prestataire doit s’engager sur sa réactivité, sa disponibilité, son niveau de services et sa confidentialité. Notons que les informations collectées sont des données de santé et qu’il est soumis aussi au secret professionnel ainsi qu’aux directives européenne du R.G.P.D.

N’oubliez pas que votre secrétariat médical externalisé sera en première ligne de votre cabinet ou maisons de santé pour gérer vos patients. Il est exposé directement aux patients à travers leurs problématiques, symptômes, maladies ou malaises. Il devra donc faire preuve d’un grand professionnalisme notamment par un accueil téléphonique irréprochable, et une discrétion absolue.

6. La mission d’un secrétariat médical externalisé

Externaliser sa gestion des appels patient permet de gagner du temps. De ce fait, la disponibilité du secrétariat téléphonique médicale externalisé est impérative. Étudiez les formules d’abonnement en détails et choisissez celles qui vous correspondent le mieux.

Certain prestataire ont des offres procurant un certain confort à travers des forfaits de gestion des appels la nuit, en Weekend et jours fériés. Vous pourrez ainsi assurer les prises de rendez-vous pendant vos moments de repos.

Surveiller par ailleurs le mode de gestion, comme la planification des consultations par téléphone selon vos disponibilités ou contrainte, l’importance que votre prestataire met sur le suivi et la confirmation des rendez-vous par E-mail ou SMS afin d’éviter les “lapins” non facturés.

Assurez-vous de la transparence du prestataire à travers les façons de communiquer avec vous, vous pouvez très bien jouer le client mystère de temps à autres.

Tous ces petits détails on un impact direct sur vos patients et votre cabinet, vous choisissez un prestataire pour gagner du temps, pas pour perdre des patients !

7. Les secrétariats dit “Offshore” ou délocalisés

Certaines entreprises délocalisent leurs équipes et plateformes à l’étranger, bien souvent pour des raisons économiques et fiscales. Leur but étant de répondre à une offre tarifaire défiant toute concurrence souvent entre 0,50 € et 0,80 € TTC par appel ou encore des formules d’appels illimités à moins de 50 € TTC / mois.

Vous n’avez donc pas l’assurance que les secrétaires qui répondent à vos appels sont localisés en Europe. N’oubliez donc pas que votre secrétariat téléphonique externalisé est le premier contact avec vos patients, et par défaut l’accueil est la vitrine de votre cabinet.

Par ailleurs, de par les données que votre prestataire aura à traiter il devra se conformer à toutes les lois et réglementations européennes comme par exemple le RGPD.

Nous vous conseillons de sous-traiter avec une entreprise locale où la plateforme d’appels, l’équipe et le siège social sont en France. En cas de litige, il vous sera plus simple de régler les contentieux ou de tenter une action en justice.

8. Service de télésecrétariat externalisé ou prestataire free-lance : que choisir ?

Par ailleurs, on dénombre également de nos jours un certain nombre de professionnels indépendants qui proposent aussi des services de secrétariat externalisé. Ce sont souvent des auto-entrepreneurs qui travaillent à leur propre compte. Bien que qualifiés pour la plupart, ils offrent moins de garantie de continuité de service.

Faire appel à un centre de gestion d’appels reste une solution plus adéquate pour avoir un(e) secrétaire à distance à votre disposition et répondant directement à vos besoins en temps et en heure.

9. Les offres sur le marché

Externaliser la gestion de la relation patient est un vrai gain de temps pour les praticiens. Néanmoins il faudra choisir un prestataire de qualité parmi toute les offres existantes sur le marché, et les différences de modèles économiques sont notables.

Il y a des secrétariats externalisés qui fonctionnent à l’abonnement d’autres à l’appel. La course aux prix est assez importante toutefois le prix le plus bas n’est pas forcément un gage de qualité et de professionnalisme…

10. Les plateformes de prise de rendez-vous en ligne utilisées par votre secrétariat médical externalisé

Choisir sa plateforme de prise de RDV en ligne parmi les différentes proposées par la permanence téléphonique, en général toutes les permanences téléphoniques sont partenaires de plateformes de prise de RDV en ligne : Doctolib, RdvMédicaux, etc…

11. Les signes et gages de qualité

La taille de l’entreprise est importante mais également son ancienneté. Cela vous assurera une qualité de service, une expérience professionnelle de longue date et des outils plus adaptés en fonction du télé-secrétariat choisi.

Enfin, vérifiez si l’un de vos confrères est déjà adhérent de la permanence téléphonique médicale que vous souhaitez retenir. Et pourquoi pas lui demander son avis ? Ce genre de petite enquête peut être très utile et la recommandation reste le meilleur filtre naturel afin d’éviter des déconvenues.

L’équipe Proxilib

contact@proxilib.com


  1. Les appels de ce type ne sont pas facturés par les secrétariat médicaux externalisés [return]

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