Sommaire
1. Le pré-requis : les fonctions transferts d’appels
2. Identifier vos “contraintes téléphonique”
3. Définissez vos besoins, demandez des devis aux télésecrétariats ou permanences téléphonique médicales
4. Sélectionnez un télésecrétariat ou une permanence téléphonique médicale qui vous correspond
5. Les valeurs et points de vigilances à surveiller
6. La mission d’un télésecrétariat médical
7. Les télésecrétariats dit “offshore” ou délocalisés
8. Service de permanence téléphonique externalisé ou prestataire free-lance : que choisir ?
9. Les offres de permanences téléphonique sur le marché
10. Les plateformes de prise de rendez-vous en ligne utilisées par votre télésecrétariat médical
11. Les signes et gages de qualité d’une permanence téléphonique
12. Télésecrétariat et prise de rendez-vous en ligne : le duo gagnant
13. Les critères de choix
Vous êtes un professionnel de santé, vous cherchez à externaliser la gestion des appels téléphonique et la relation patients via un télésecrétariat téléphonique ou une permanence téléphonique médical externalisée ?
Nous allons voir ici comment mettre en place une permanence téléphonique médicale externalisée ou un télé-secrétariat afin d’optimiser la gestion de vos appels au sein de votre cabinet ou de votre maison de santé.
Cet article va vous permettre de connaître les points importants à maîtriser avant de vous lancer, de choisir votre futur sous-traitant dans les meilleures conditions, tout en évitant les pièges, afin de profiter des nombreux avantages que cela représente.
Le contact humain reste le point central de la relation avec le patient. Un accueil téléphonique de qualité est donc à considérer comme un critère de réussite.
L’externalisation de la gestion des appels téléphonique dans un cabinet permet de suivre précisément vos appels. Cela vous permettra d’avoir des données statistiques pour mieux comprendre votre activité, ses enjeux, ainsi que d’évaluer les périodes d’activité importantes. Vous pourrez alors, par exemple, comparer le temps passé à répondre en cabinet par rapport à votre télésecrétariat externalisé, contrôler votre budget en dépensant uniquement dans des besoins téléphoniques réels.
En passant par une permanence téléphonique spécialisée vous pourrez profiter du savoir-faire et des expériences professionnelles multiples des télé-secrétaires. Formé(e)s et qualifié(e)s à votre domaine d’activité, vous aurez un véritable service de secrétariat ou de permanence téléphonique médical, ce qui vous permettra d’améliorer le service perçu par vos patients.
1. Le pré-requis : les fonctions transferts d’appels
Avant de commencer, le premier point à vérifier est de s’assurer de la possibilité d’effectuer des transferts d’appels via votre opérateur téléphonique (Free, Bouygues, Orange, SFR …). Cette étape est un préalable avant de demander un devis ou d’entamer des recherches de prestataires.
Nous vous conseillons aussi de vous familiariser avec les transferts d’appels afin que cette opération devienne une habitude, nous vous conseillons de tester cette fonction entre votre mobile et votre poste de téléphone fixe par exemple. Dans le cas contraire, contactez votre fournisseur.
2. Identifier vos “contraintes téléphoniques”
Il vous faudra aussi au préalable connaître le nombre d’appels professionnels quotidiens, hebdomadaires, mensuels, voir annuels. Nous vous conseillons de bien répertorier les appels en les identifiants, un tableur peut vous aider à les relever, en qualifier leur type et les compter.
Nous entendons par types d’appels, les appels promotionnels, les prises et déplacements de rendez-vous, les besoins d’informations complémentaires…
L’importance de cette étape est de fournir des informations concises sur vos types d’appels afin que vos prestataires puissent vous établir un devis le plus personnalisé et au plus juste de vos besoins.
Il faudra aussi définir vos jours de congés, vos temps de vacances et les jours et tranches horaires où vous ne pouvez pas répondre au téléphone, par exemple : avant 9h00, après 19h00, le samedi…
En faisant cette analyse approfondie sur vos appels quotidiens, vous pourrez tout de suite mettre en lumière vos besoins et commencer à rechercher des prestataires et leur faire faire des devis basés sur ces éléments. Ceci vous permettra d’effectuer un vrai comparatif de toutes ces offres.
3. Définissez vos besoins, demandez des devis aux télésecrétariats ou permanences téléphonique médicales
Définissez aussi quelles sont vos exigences au préalable et renseignez-vous sur ce que le prestataire peut vous apporter en options complémentaires, ce qui peut clairement être un plus pour votre activité.
- filtrer les appels
- développer votre patientèle
- réduire vos rendez-vous non honorés
- offrir des prises de rendez-vous en ligne
- gestion de votre agenda
- gestion des urgences
- augmenter l’amplitude des jours et des horaires de l’accueil téléphonque
4. Sélectionnez un télésecrétariat ou une permanence téléphonique médicale qui vous correspond
Les sociétés et les offres de permanence téléphonique externalisé sont multiples. Il en existe pratiquement pour tous les secteurs d’activité et travaillent toutes de manière différente. Il est donc important de bien définir vos besoins et vos contraintes au préalable afin de formuler des demandes précises et de ne pas perdre votre temps avec des prestations qui ne correspondent pas à vos attentes.
En tant que professionnels de santé, il important de bien différencier un télésecretariat téléphonique médical spécialisé (médecine générale, spécialistes, paramédicaux…) et un secrétariat téléphonique externalisé généraliste ou spécialisé sur d’autres secteurs d’activités (avocats, serruriers, chauffagistes…).
Si vous ne sélectionnez pas le bon partenaire, vos patients finiront par en pâtir et cela nuira à votre activité.
Un télésecrétariat médical répond uniquement pour le compte des professionnels de santé (médecine générale, spécialistes, paramédicaux…). Son équipe de secrétaires médicales est composée de personnes qualifiées et formées aux différentes contraintes et habitudes de votre discipline.
Il faut prendre en compte les différents aspects importants de ce métier, la collecte d’informations précises, la transmission d’une information claire, l’application du processus défini en amont avec les thérapeutes, la connaissance et la maîtrise du vocabulaire médical, la détection des rendez-vous urgents ainsi que des qualités comme l’empathie, la bonne humeur, et le sourire au téléphone sont plus que requises.
Ce type de compétences contribue grandement à la construction de votre image et celle de votre cabinet ou de votre maison de santé. Cela vous permettra de vous démarquer par l’excellence des services au sein de votre activité de santé mais aussi donnera à vos patients un service de qualité et de créera un lien de confiance.
5. Les valeurs et points de vigilances à surveiller
Comme dans toute relation commerciale, la confiance entre le prestataire et le praticien de santé devra être sans failles. Votre prestataire aura accès à vos informations professionnelles et à votre agenda pour planifier vos consultations. Sa fiabilité est donc indispensable.
Le prestataire doit s’engager sur sa réactivité, sa disponibilité, son niveau de services et sa confidentialité. Notons que les informations collectées sont des données de santé et qu’il est soumis aussi au secret professionnel ainsi qu’aux directives européennes du R.G.P.D.
N’oubliez pas que votre télésecrétariat ou votre permanence téléphonique médicale sera en première ligne de votre cabinet ou maison de santé pour gérer vos patients. Il est exposé directement aux patients à travers leurs problématiques, symptômes, maladies ou malaises. Il devra donc faire preuve d’un grand professionnalisme notamment par un accueil téléphonique irréprochable, et une discrétion absolue.
Surveillez par ailleurs le mode de gestion, comme la planification des consultations par téléphone selon vos disponibilités ou contraintes, l’importance que votre prestataire met sur le suivi et la confirmation des rendez-vous par E-mail ou SMS afin d’éviter les “lapins” non facturés.
Assurez-vous de la transparence du prestataire à travers les façons de communiquer avec vous, vous pouvez très bien jouer le client mystère de temps à autre.
Tous ces petits détails ont un impact direct sur vos patients et votre cabinet, vous choisissez un prestataire pour gagner du temps, pas pour perdre des patients !
6. La mission d’un télésecrétariat médical
Externaliser sa gestion des appels patients permet de gagner du temps. De ce fait, la disponibilité de la permanence téléphonique médicale externalisée est impérative.
Certains prestataires ont des offres procurant un certain confort à travers des forfaits de gestion des appels la nuit, en weekend et jours fériés. Vous pourrez ainsi assurer les prises de rendez-vous pendant vos moments de repos.
Exemples de type de services proposés par les télésecrétariats médicaux :
- Un pré-décroché personnalisé à votre nom
- Une réponse rapide
- Le rappel de rendez-vous par SMS ou par téléphone
- Un dossier en ligne accessible 24 h/24, 7j/7
- Le filtrage des appels
- Le passage d’appels
- Une boite vocale personnalisée…
- Des tableaux de bord
- La gestion de votre agenda professionnel
- La gestion de vos prises de rendez-vous
- La prise en charge des déplacements de rendez-vous
- L’envoi de rappels de rendez-vous par SMS, email ou par téléphone
- Le Filtrage et l’identification les appels entrants
- La prise des messages de vos patients
- L’accueil et la fourniture des renseignements à vos patients
- Le rappele de vos patients
- Donner des réponses rapides à vos patients
7. Les télésecrétariats dits “offshore” ou délocalisés
Certaines entreprises délocalisent leurs équipes et plateformes à l’étranger, bien souvent pour des raisons économiques et fiscales. Leur but étant de répondre à une offre tarifaire défiant toute concurrence, souvent entre 0,50 € et 0,80 € TTC par appel ou encore des formules d’appels illimités à moins de 50 € TTC / mois.
Vous n’avez donc pas l’assurance que les secrétaires qui répondent à vos appels sont localisés en Europe. N’oubliez donc pas que votre permanence téléphonique externalisé est le premier contact avec vos patients et, par défaut, l’accueil est la vitrine de votre cabinet.
Par ailleurs, de par les données que votre prestataire aura à traiter, il devra se conformer à toutes les lois et réglementations européennes comme par exemple le RGPD.
Nous vous conseillons de travailler avec une entreprise locale où la plateforme d’appels, l’équipe et le siège social sont en France. En cas de litige, il vous sera plus simple de régler les contentieux ou de tenter une éventuelle action en justice.
8. Service de permanence téléphonique externalisé ou prestataire free-lance : que choisir ?
Par ailleurs, on dénombre également de nos jours un certain nombre de professionnels indépendants qui proposent aussi des services de télésecrétariat. Ce sont souvent des autos-entrepreneurs qui travaillent à leur propre compte. Bien que qualifiés pour la plupart, ils offrent moins de garantie de continuité de service.
9. Les offres de permanences téléphonique sur le marché
Externaliser la gestion de la relation téléphonique “patient” est un vrai gain de temps pour les praticiens.
Il y a des permanence téléphonique externalisés qui fonctionnent à l’abonnement, d’autres à l’appel. La course aux prix est assez importante, toutefois, le prix le plus bas n’est pas forcément un gage de qualité et de professionnalisme…
10. Les plateformes de prise de rendez-vous en ligne utilisées par votre télésecrétariat médical
Choisir sa plateforme de prise de RDV en ligne parmi les différentes proposées par la permanence téléphonique. En général toutes les permanences téléphoniques sont partenaires de plateformes de prise de rendez-vous en ligne : Doctolib, Click RDV…
11. Les signes et gages de qualité d’une permanence téléphonique
La taille de l’entreprise est importante mais également son ancienneté. Cela peut vous assurer d’une qualité de service, d’une expérience professionnelle de longue date et des outils plus adaptés en fonction de la permanence téléphonique choisie.
Enfin, vérifiez si l’un de vos confrères est déjà adhérent de la permanence téléphonique médicale que vous souhaitez retenir. Demander son avis ! Ce genre de petite enquête peut être très utile et la recommandation reste le meilleur filtre naturel afin d’éviter des déconvenues.
Et de choisir une solution professionnelle répondant aux contraintes de bon nombre de thérapeutes.
12. Télésecrétariat et prise de rendez-vous en ligne : le duo gagnant
Être obligé de passer par les différents portails de la prise de rendez-vous en ligne peut aussi être un frein ou une contrainte pour certains utilisateurs. La prise de rendez-vous en ligne ne répond pas aux attentes de tous, elle peut aussi déshumaniser la relation entre le patient et le praticien. La prise de rendez-vous en ligne vous rend disponible à toute heure et la permanence téléphonique vous permet de vous libérer de la contrainte du téléphone tout en maintenant le lien humain avec le patient.
En ce qui concerne les offres, certains secrétariats externalisés fonctionnent à l’abonnement, d’autres à l’appel traité. C’est à vous de définir vos besoins.
13. Les critères de choix
Les valeurs d’une permanence téléphonique médicale externalisée devront être dignes de votre confiance et réactive, valeurs indispensables à une collaboration fiable et pérenne. Les critères comme la disponibilité ou les services sont aussi déterminants dans votre choix.
C’est à vous de définir vos besoins et attentes envers votre prestataire.
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